Señoras y
señores,
En estos
días estuve leyendo mucho respecto a servicio y lo difícil que es en las
empresas poder estandarizar el servicio que por naturaleza es complicado, pero
por el bien del negocio más nos vale hacer las cosas igual o bajo el mismo
criterio, por eso del: “yo creí que así se
hacía…”
Mexico es
un país donde cerca del 70% de la población, se dedica a prestar algún
servicio, muchísimos de manera informal por lo tanto aquí hay un gran número de
personas que no pagan impuestos por los ingresos que genera. Entre ellos:
Estéticas, mecánicos, la que te organiza la fiesta, el que te monta el banquete
de la boda, el plomero, gimnasios etc. etc. etc... (No TODOS, para lo
intensos)…. Dentistas, doctores, veterinarios, profesores etc etc. (Aunque Ud.
no lo crea)
Ahora,
tenemos que el mexicano se dedica a servir ¿no? Y según los rumores, somos
buenos dando servicio, porque además somos una cultura súper cálida. Si no
pregunten a Hernán Cortes como lo recibimos, no le colgamos el perico porque no
se dejó! La cosa es que los mexicanos atendemos a la gente como nuestra mama
nos enseñó atender a nuestros invitados en casa, ¡No como el invitado quiere
ser atendido! me explico: Si preguntas en cualquier lugar, como se debe servir
a un cliente, seguro tendremos la clásica respuesta: “Pues lo atiendo como
a mí me gustaría ser atendido…” No está mal, normalmente nos gusta
consentirnos y pasarla bien, pero ¿Qué pasa si me gusta que me peguen o me
gusta que me traten mal? ¿La cosa cambia no? La respuesta correcta es: “Al cliente se le
debe atender como a él le gusta que lo atiendan. “Hay que conocer al
cliente o saberlo leer.
No hay nada mejor que llegar a el puesto de tacos que vas desde que
eres chiquito: te saluden por tu nombre, te pongan la mesa de siempre, te
sirvan los mismos tacos de siempre, con su bebida de siempre y pregunten por su
papa, mama y hasta por el perro; al final me la dejan cae en la cuenta con $200
en tacos, pero no voy a cambiar de taquería porque ahí me atienden como rey
(porque así me gusta que me atiendan). Imaginemos lo mismo, pero que sucediera
en un hotel, en la gasolinera, en el banco, en el gym, en la tiendita, en un
antro (por favor si algún antrero lee esto, tengan buen servicio, no exijan
propina y nunca van a tener problemas de costos e ingresos).
Volviendo
al tema, atendemos a las personas como creemos que deben ser atendidas, ósea
con toda la carga emocional, cultural y social con la que nos criaron y jamás
procuramos capacitarnos en temas de servicio. Por esa razón la PROFECO tiene
tanto trabajo, porque cuando las cosas salen de control en un negocio, no
sabemos cómo atender la queja o la mentada de madre de nuestro cliente y
créanme el 99% de las quejas que llegan a PROFECO son por no saber qué hacer en
el momento de la verdad. Pocas son las empresas que realmente se encargan de
capacitar a la gente respecto al servicio; entre ellas algunos hoteles, pocos
restaurantes y alguna empresa más.
Si damos
un servicio en base a los paradigmas con los que crecimos, ¡Imaginemos que tipo
de servicio estamos dando! He sido testigo que caemos en el servilismo, ósea
nos ponemos de tapete con tal de recibir una propina. Lo cual está muy mal
porque lo que queremos es dignificar el trabajo de un mesero o una camarista y
como sociedad estamos acostumbrados a tratar a quien nos atiende muy mal porque
-Estoy pagando!!!
Reflejo
de lo poco profesionalizado que es el servicio en Mexico es el modo en que
tratamos a la gente que nos da un servicio. Lo cual me parece francamente
estúpido, seguro me dedico a prestar algún servicio y al mesero lo trato como
si fuera peor que basura y aguas donde me diga que “no” a algo porque entonces
si le hablo al Gerente, insulto al mesero, lo amenazo que por mi lo van a
correr (porque además digo que soy amigo del primo del vecino del dueño) y por
ultimo no quiero pagar mi cuenta, no hablemos de dejar o no propina.
Honestamente
creo que en Mexico somos muy cálidos pero no somos profesionales del servicio y
está bien, finalmente somos un país que tiene como su tercer actividad
económica más importante la industria del turismo, generando aproximadamente
14,000 MDD al año y más de 7.5 millones de empleos (formales), esto es el 8.4%
del PIB. Donde además genera ingresos en divisas. El dólar está casi en $17,50
¿Ya vieron que no está taaaan mal que el dólar suba?
Qué
pasaría si decidimos ser verdaderos profesionales del servicio, nos capacitamos
de manera adecuada, las universidades si generan profesionales y los jefes
empiezan a invertir en su capital humano. Seguro que podríamos vivir mucho
mejor del turismo que del petróleo, que además es un recurso no renovable.
